Kiravo Beta

KIRJASTO AVOIMENA OPPIMISYMPÄRISTÖNÄMateriaalipankki tiedonhankinnan ohjaukseen ja oppimiseen

Palvelujen tuotteistaminen kirjastotoiminnassa

Miksi kirjastopalveluja kannattaa tuotteistaa

Julkiset instituutiot toimivat tänä päivänä kovan kustannuspaineen alaisina. Kustannuspaine tuntuu vahvana myös kulttuurilaitoksissa, mm. kirjastoissa. Keskeinen kysymys on, voidaanko julkisia palveluja tehostaa tavalla, joka ei tee niistä karsittuja ja mekaanisia ja syö palvelua tuottavien asiantuntijoiden motivaatiota ja oman työnsä arvostusta. Asiakaslähtöisyyteen ja yhteiseen oppimiseen perustuva tuotteistaminen on tällainen tehostamisen vaihtoehto.  

Palvelun keskeinen haaste on tasalaatuisuus, jonka taustalla on asiakastarpeiden laaja kirjo, mutta myös asiakaspalvelussa toimivan henkilöstön erilaiset tiedot, kokeneisuus ja asenteet. Keskinäisen tiedonjaon kautta ja yhteisesti sovitun toimintamallin perusteella jälkimmäiseen voidaan vaikuttaa hyvinkin paljon, jolloin laadukas palvelu ei jää riippuvaiseksi siitä yksittäisestä ihmisestä,  jonka asiakas palvelutilanteessa kohtaa. Systemaattisesti tehdyt palvelukuvaukset synnyttävät usein myös ajatuksia siitä, mitä palvelussa voisi kehittää ja uudistaa.

Tuotteistaminen asiantuntijapalveluissa

Tuotteistaminen voidaan toteuttaa niin, ettei tehokkuus ole lähtökohta vaan seuraus yhteisen ymmärryksen kasvusta ja oppimisesta. Tehokkuuden lisäys perustuu ennen muuta yksilökohtaisen hiljaisen tiedon muuttumiseen ääneen lausutuksi ja yhteisesti jaetuksi.

Oppimista korostavan tuotteistamisen erottaa standardoinnista se, että pyrkimyksenä ei ole vakioinnin maksimointi, vaan vakioinnin aste vaihtelee palvelun luonteen, asiakaskunnan ja organisaation tavoitteiden mukaan.

Palveluprosessin alkuvaihetta on syytä muokata sen mukaan kuinka hyvin asiakas tuntee palvelun.

Yhteisen ymmärryksen rakentamisessa on kunnioitettava yksilöiden asiantuntemusta eikä tuotteistaminen saa sitä rapauttaa. Asiantuntijatyössä erityisosaaminen on oleellinen osa työntekijöiden persoonallisuutta, ammattiylpeyttä ja työmotivaatiota, ja tuotteistaminen voi aiheuttaa pelkoa siitä, että oman ainutlaatuisen osaamisen merkitys vähenee. Myös tästä syystä vakioinnin ja räätälöinnin taitava yhdistäminen on äärimmäisen tärkeää.

Monet julkiset asiantuntijaorganisaatiot ovat tottuneet keskittymään oman alansa sisältöön ja avautuminen ulospäin voi osalle työntekijöistä olla haasteellista. Tänä päivänä julkisten organisaatioiden tulevaisuus riippuu kuitenkin yhä vahvemmin siitä kuinka tärkeinä kansalaiset niitä pitävät. Asiakaslähtöinen toiminta on kirjastojenkin kohdalla keskeinen menestystekijä. Lisäksi yhteistoiminta asiakkaiden kanssa voi tarjota kirjastoille uusia resursseja.

 

Asiakaslähtöisen tuotteistamisen ydinasioita

 

  • palvelun hyöty  syntyy  yhdessä asiakkaan  kanssa

  • asiakastiedosta asiakasymmärrykseen  -  yhteinen oppiminen organisaation sisällä

  • palvelukokonaisuuden  jäsentäminen ja yksittäisten palvelujen  rakenteen  selkiyttäminen

  • palveluprosessin  kuvaaminen  palveluntarjoajan ja asiakkaan  vuorovaikutuksena

  • palvelussa  käytettävät  resurssit

Tuotteistamisen toteuttaminen

Ensimmäinen tehtävä tuotteistamisessa on palvelukokonaisuuden jäsentäminen. Sanalla ”palvelu” voidaan viitata organisaation koko palvelutarjontaan, joihinkin palvelukokonaisuuksiin tai yksittäisiin palveluihin. Palvelukokonaisuuden jäsentäminen varmistaa sen että tuotteistamisen aikana eri ihmiset puhuvat samasta asiasta. Lisäksi jäsennys auttaa näkemään miten eri palvelut kytkeytyvät toisiinsa.  

Jäsennetyn palvelukokonaisuuden perusteella valitaan tämän jälkeen tuotteistuksen kohteeksi halutut yksittäiset palvelut. Jotta asiakaslähtöisyys varmistetaan, on syytä lähteä liikkeelle erilaisten asiakasryhmien tunnistamisesta ja asiakastarpeiden miettimisestä. Usein asiakkaita on hyvä jaotella sen mukaan, mikä rooli palvelulla on asiakkaalle.  Palvelu voi vastata asiakastarpeisiin monella eri tavalla: asiakas saa uutta tietoa, palvelu tarjoaa elämyksiä, ja se voi parantaa asiakkaan toimintamahdollisuuksia hänelle tärkeissä yhteisöissä.

Tuotteistuksen päätehtävä on systemaattisen palvelukuvauksen aikaansaaminen. Tähän liittyy palvelun rakenteen, palveluprosessin ja palvelussa käytettävien resurssien selkiyttäminen. Palvelun rakenteen selkiyttäminen tarkoittaa että tunnistetaan, mikä osa palvelussa on ydintä – mitä asiakas palvelusta varsinaisesti hakee.  Tämän lisäksi tarvitaan koko joukko erilaisia käytettävyydelle välttämättömiä tukipalveluita. Näihin asiakas ei kiinnitä huomiota muutoin kuin siinä tapauksessa että ne eivät toimi. Ydinpalvelun ja tukipalvelujen lisäksi mukana on useimmiten myös erilaisia lisäpalveluita, jotka eivät ole välttämättömiä, mutta nostavat palvelun laatumielikuvaa asiakkaan silmissä. Lisäpalvelujen ideointiin kannattaa panostaa, sillä ne ovat joustava ja usein jopa melko vähäisillä resursseilla toteuttavissa oleva keino kehittää palvelua.

Asiakkaan näkökulma

Palveluprosessin osalta kaikkein tärkein asia on tiedostaa että prosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta hyvin erilaiselta kuin palveluntarjoajan näkökulmasta. Asiakas tekee palvelun aikana paljon sellaista mitä palveluntarjoaja ei tule ajatelleeksi, ellei sen miettimiseen erityisesti panosteta. On myös huomattava että palvelu alkaa tuottaa asiakkaalle arvoa ja hyötyä heti ensikohtaamisesta lähtien, kun asiakkaalle annetaan tietoa ja hänen tarpeitaan ryhdytään kartoittamaan. Siksi palvelusta pitää kuvata, ei vain oma prosessi, vaan myös se mitä asiakas tekee vuorovaikutuksen aikana ja mitä hän mahdollisesti tekee ja pohtii ennen ja jälkeen.

Lopuksi palvelukuvauksessa käydään läpi se millä resursseilla palvelu tuotetaan. Tässä vaiheessa on mietittävä organisaatio ja työnjako, palveluntarjoajan ja asiakkaan osaaminen sekä mahdolliset verkostokumppanit.

On huomattava, että tuotteistaminen voi muuttaa palvelussa mukana olevien henkilöiden tavoiterooleja, jonka vuoksi on syytä tarkistaa tuleeko tavoiterooli eroamaan nykyisestä, keiden kanssa kukin tekee yhteistyötä ja muuttuuko työnjako.

Tuotteistaminen itsessään on muutosprosessi, jonka tavoitteena on asiakaslähtöisyys eli palvelukulttuurin syventäminen. Tämä tarkoittaa, että myös vastuu muutoksen läpiviennistä täytyy selkiyttää eri tasoilla; lisäksi muutoshalukkuuden haasteet on nostettava esiin ja keskusteltava niistä. On myös tärkeää konkretisoida tavoitteet asiakaslähtöisyyden kehittämisen suhteen: mitä tuloksia odotetaan lyhyellä ja mitä pidemmällä aikavälillä.

Marja Toivonen

FT, tutkimusprof.
Teknillinen tutkimuskeskus VTT